Руководитель отдела продаж должен уметь выполнять следующие главные функции: — планировать продажи; — организовать работу; — управлять продажами; — мотивировать менеджеров; — контролировать менеджеров; — набирать, обучать и развивать менеджеров.
Планирование продаж. 1. Выбрать правильную стратегию продаж. 2. Составить план продаж 3. Декомпозировать цель. — Количество входящих лидов — Конверсия по видам услуг (карт) — Сегментация продаж — Цикл сделки — Цена привлечения 1 лида — Эффективность каждого сотрудника — Количество отказов — Анализ отзывов и оценок — Эффективность канала привлечения клиента — Позиция сайта в поисковике — Оборот в месяц, в год, в неделю, в день; — Средний чек смены, сотрудника; — Конверсия трафика в покупки; — План затрат отдела; — Оценка показателей продаж: в сезон, не сезон, в период акций; — Оценка показателей рекламы: онлайн, офлайн; — Оценка эффективности программ лояльности; 4. Поставить цели менеджерам по SMART. Руководитель отдела продаж (РОП) должен проработать, к чему должен стремиться каждый менеджер, ориентируясь на технологию SMART. Цель должна быть: S – specific — конкретная; M – measurable — измеримая; A – achievable, ambitious, agresive, аttractive — достижимая, амбициозная, агрессивная, привлекательная; R – relevant, resource — согласованная, обеспеченная ресурсами; T – time bound – ограниченная по времени.
Задача РОПа – помочь менеджеру поставить цель, которая может быть достигнута через увеличение его результатов в компании. Планирование должно стимулировать менеджера не на получение денег, а на то, что он сможет купить на эту сумму. Например, квартиру, автомобиль, отдых в особом месте. Сотрудник должен видеть возможность реализовать себя и свои цели через компанию. Поэтому цели компании должны пересекаться с личными интересами менеджеров. 5. Сделать план менеджерам выполнимым. — Зафиксировать бизнес-процесс. После описания бизнес-процесса по каждому этапу поставьте промежуточные цели. — Выбрать оптимальную структуру отдела продаж. — Настроить отчеты и сквозную аналитику. — Установить стандарты работы. — Замотивировать персонал — Автоматизировать максимально возможное количество операций
Организация работ. 1. Развивать отдел продаж по Циклу Деминга. Цикл Деминга, или цикл PDCA представляет из себя алгоритм действий руководителя, который включает 4 стадии: Plan — Планируй Do — Делай Check — Проверяй Act — Изменяй/Корректируй
2. Проводить совещания с менеджерами. — факт за вчера (по каждому сотруднику); — план на сегодня (по каждому сотруднику); — что сделать, чтобы повторить успех или не повторять действие, связанное с неудачей; — итоги по промежуточным показателям эффективности в разрезе выполнения недельного/месячного плана.
Частота проведения совещаний. Еженедельные собрания: 1 час Основная их задача – контроль итогов недели, поднятие настроения на следующую неделю и корректировка результатов прошедшей. Что делать на таких собраниях: — Разобрать все ошибки. Дайте рекомендации продавцу по его конкретному случаю, чтобы он смог применить ваш совет на следующей неделе; — Поставить план на неделю по оплатам и задачам по клиентам. Руководитель отдела должен выяснить перспективу на ближайшую неделю; — Обсудить промежуточные итоги конкурсов среди менеджеров; — Проанализировать результаты по воронке продаж и обратной связи по звонкам (приведите примеры того, как правильно поступать и как делать не стоит); — Запланировать обучение менеджеров.
Ежедневные собрания: 1 раз в день на 30 минут Их плюс в том, что вы ежедневно можете контролировать процесс и влиять на конверсию. Цель совещания — подвести итоги за прошлый день, поставить план на текущий день, замотивировать сотрудников. В собрание должно войти: — Контроль и обсуждение плана на завтра по каждому сотруднику и всему отделу; — Подведение итогов прошедшего дня также по каждому сотруднику и отделу в целом; — Анализ, почему сегодня удалось продать так много, или наоборот — какие были допущены ошибки, почему не выполнили план; — Обсуждение промежуточных показателей эффективности.
Пятиминутки: 3 раза в день по 5 минут Проводите планерки каждые три часа. Такие пятиминутки необходимы, чтобы успеть скорректировать негативный результат дня, повлиять на него и изменить ситуацию в нужную сторону. Они помогают точечно проконтролировать задачи по каждому клиенту или оплатам в течение дня, служат для напоминания сотрудникам о каком-то невыполненном действии. Как правило, пятиминутки проводят раз в три часа, но все зависит от ваших бизнес-процессов. Я советую проводить их в 11:00, 14:00, 16:00. Тогда у вас будет время внести изменения и выйти на нужный результат в конце дня.
Мотивация менеджеров. 1. Построить материальную систему мотивации менеджеров. 2. Построить нематериальную систему мотивации менеджеров.
Контроль качества. 1. Создать отдел контроля качества. — отчет по контроль за звонками менеджеров — отчет по контролю за навыками — отчет по эффективности работы (это чек-лист, в котором подробно прописан алгоритм работы продавца от установления контакта, выявления потребностей, работы с возражениями и т. д.)
2. Работать с pipeline менеджеров. Pipeline — список сделок в работе менеджера, которые находятся на разных стадиях завершения с разной вероятностью оплаты.
3. Анализировать фотоотчет рабочего дня менеджеров. — по каждому сотруднику РОП должен получить заполненную карту рабочего дня. — по каждому сотруднику сделать фото рабочего дня. Для этого все задачи надо разделить на 4 категории: внутренние, задачи по продажам, задачи, сопутствующие продажам, и личные.
Подбор и обучение. 1. Внедрить систему обучения и развития менеджеров: — сокращение периода адаптации — ускорение выхода на плановые показатели — увеличение конверсий в воронке продаж — рост оборота при таком же объеме лидов и количестве сотрудников
2. Настроить систему подбора менеджеров. — определиться с бизнес-задачей (отдел продаж не справляется с планом, нужно поднять эффективность его работы) — решить, каких целей хотите достичь (понять, сколько и какие сотрудники нужны, с каким уровнем квалификации, с каким опытом, навыками.) — рассчитать, сколько менеджеров нужно, чтобы выполнить поставленные планы — составить портрет кандидата — запустить воронку по подбору менеджеров
3. Проводить групповое и индивидуальное интервью.
Управление. 1. Наладить систему Отчетности в отделе продаж: — лидогенерация — лидоконвертация — развитие клиентской базы — финансовые показатели
2. Настроить работу в CRM системе — возможность ставить групповые задачи — сравнение воронок по источникам поступления лида — рассылка по клиентам с определенным статусом — функция перераспределения лидов — реализация сценария по передаче лидов менеджерам с высокой конверсией — возможность анализировать причины отказа — отчет по активности работы менеджера — отслеживание лидов без сделок — дифференциация работы в зависимости от теплоты базы (распределение базы на холодную/ теплую/ горячую, постановка задач отделу маркетинга по холодной базе – разогрев, работа силами менеджеров только с теплой и горячей базами)